《赣州市推进市县乡三级“1+N”通用综合窗口全覆盖工作方案（试行）》
正式印发
进一步深化“放管服”改革
提高审批效能
方便企业群众办事
☞按照“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”的受审分离模式，对各级政务服务大厅和各部门专业办事大厅前台受理窗口进行科学合理整合，编制并公布通用综合窗口受理事项清单，对除必须保留的专业窗口外，其余事项全部实行通用综合窗口无差别受理。
☞在各级政务服务大厅设立大综窗，各主管部门保留的专业大厅设立小综窗，实现“1+N”通用综合窗口受理。
☞同步探索以数字人代替人工受理的24小时无差别智能受理模式。
实施范围
☞市、县、乡三级政务服务中心（便民服务中心）
☞各级部门（单位）设立的专业办事大厅
☞其他具有政务服务职能的部门（单位）
☞2022年6月底前，各县（市、区）政府、市直各相关单位完成通用综合窗口受理事项清单的梳理，编制统一办事指南并对外发布;
☞2022年8月底前，市、县两级政务服务中心及各专业办事大厅完成政务大厅综合窗口设置改造并对外运行；
☞2022年10月底前，乡镇（街道）便民服务中心完成综合窗口设置改造并对外运行。
（一）编制统一办事指南
1.发布通用综合窗口事项清单。根据本部门（单位）的职责，梳理可纳入通用综合窗口受理的事项清单。各县（市、区）审改办牵头对纳入本级通用综合窗口的事项清单进行汇总审核，并对外发布。〔完成时限：5月中旬，牵头部门：市审改办，责任单位：各县（市、区）政府、市直各相关单位〕
2.统一通用综合窗口办事指南。市直各相关单位牵头对本系统市、县、乡三级服务事项进行标准化梳理，进一步减环节、减材料、减时限，公开事项设定依据、申请材料、办理流程和办理进度，调整公开“容缺受理”事项清。同时按照规范化、标准化、协同化、智能化、便捷化的要求，制作统一的通用综合窗口受理模版及《办事指南》。〔完成时限：6月底，牵头部门：市审改办，责任单位：市直各相关单位〕
3.完善通用综合窗口受理设置。对本地本部门大厅的叫号系统进一步升级完善，对外做到统一标识、统一叫号，由系统内部智能分派工单到相应窗口。〔完成时限：6月底，牵头部门：市审改办，责任部门：各县（市、区）政府、市直各相关单位〕
（二）完善通用综合窗口办理流程〔完成时限：6月底前，牵头部门：市审改办，责任部门：各县（市、区）政府、市直各相关单位〕
纳入通用综合受理窗口的事项分为即办件和承诺件。即办件由各相关审批部门或行政审批局授权前台通用综合受理窗口即时办结，无需流转后台审批部门审核办理。承诺件采取以下方式办理：
1.受理。按照“受审分离”的原则，前台通用综合窗口工作人员根据梳理公布的统一综合窗口《办事指南》，受理企业群众的申请，并对申报材料进行形式审查，录入一窗式受理系统；对符合条件当场受理，出具《受理通知书》，并即时分类转送后台审批；对不符合条件的，一次性告知申请人需补齐补正的材料清单。
2.审核。各相关部门在收到前台通用综合受理窗口转办的申报材料后，根据职责在规定时限内进行审核，审核通过的及时制证出件；因申请材料有瑕疵或存在问题的，应及时与申请人取得联系，并一次性告知申请人须修改完善的要求；对不符合申办条件的，应出具《不予审批通知书》，并详细告知不予审批的原因。
3.出件。各县（市、区）政府、市直各相关单位结合实际，集中设置综合出件窗口。相关部门（单位）将审核结果或相关证照统一交由综合出件窗口出件。综合出件窗口及时与申请人取得联系，按照申请人意愿，采取免费快递出件、24小时自助取件或窗口人工取件三种模式，为申请人提供出件服务。
（三）整合通用综合受理窗口〔完成时限：8月底前，牵头部门：市审改办，责任部门：各县（市、区）政府、市直各相关单位〕
1.通用综合窗口。各县（市、区）政府要测算好纳入通用综合受理窗口事项的办件量，按照“少排队、少等候”或“不排队、不等候”的原则，科学对前台受理窗口进行整合，合理设置通用综合受理窗口个数。一般乡镇（街道）便民服务中心设置4-6个综合窗口，大乡镇（街道）结合实际情况适当增加。有条件的县（市、区）可采取服务外包形式或由政务服务中心集中管理的方式，将县、乡两级的通用综合窗口受理人员进行统一管理，实现上下联动，无差别受理。
2.应急预留窗口。对一些因季节性或政策性原因，可能造成特定时期办件量激增的事项，要提前制定好应急预案，并预留好应急备用受理窗口，随时启用减少人员聚集排队等候时限。
3.特色综合窗口。结合实际，创新设置办事专区和专窗。如“一件事一次办”专区、“工程建设项目”专区、全产业一链办等特色专区。结合帮办代办服务，设置市县同权、跨省通办、绿色通道、老年人等特殊群体、道德模范礼遇等特色专窗。鼓励各地探索智能化综合受理模式，选取部分简单事项由数字人代替人工进行综合受理。
（四）加强人员培训〔完成时限：7月底前完成，责任部门：各级政务服务部门〕
1.业务受理培训。加强对通用综合受理窗口工作人员的培训，按照“谁审核、谁培训”的原则，各地各部门组织相关办事大厅对前台工作人员就事项如何受理、如何进行形式审查进行培训，提升工作人员业务水平，减少因业务不熟而造成办事人多次跑现象。
2.礼仪服务培训。组织通用综合受理窗口工作人员进行政务服务礼仪培训，定期邀请礼仪老师或专家学者进行培训授课，提升窗口人员服务软实力。有条件的地方可统一受理及审批人员服装，对窗口进行标准化设置，提升通用综合受理窗口整体形象。
3.疑难问题解决。相关办事大厅要梳理事项受理时常见问题清单及处理方式，通用综合受理窗口工作人员要定期进行业务交流，对在日常受理工作中遇到的疑难问题进行交流，并制定解决办法和机制。
